一、“管理”的含義
管理：是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過(guò)程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。
其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：
計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理
組織：對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理
領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）
領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。
二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍
1、首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理
2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門(mén)主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)
3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正
三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)
1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作
2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作
3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。
4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。
5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求。
6、處理客人投訴與批評(píng)，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管
8、在開(kāi)餐前對(duì)本餐廳做通盤(pán)巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對(duì)服務(wù)員講解菜單。
9、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座。
10.負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。
11.認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng)。
12.負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。
13.負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動(dòng)物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。
四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì)
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。
2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、檢查員工的儀容儀表，。
4、傳達(dá)上司的指示與通知。
5、開(kāi)餐的注意事項(xiàng)。
6、講解特色菜品和知識(shí)，以及潔清菜式和新菜。
7、口頭考核上餐講評(píng)的知識(shí)。
帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè)活動(dòng)
9、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。
五、如何開(kāi)班后會(huì)
1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊
2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。
3、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法
4、表?yè)P(yáng)上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。
六、領(lǐng)班如何看崗
1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配
2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。
3、 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整
4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位
5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)
6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作
7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并匯報(bào)
七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗
1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，
2、崗位搭配人員是誰(shuí)
3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水
4、做好本崗相互服務(wù)工作
5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。
管理人員可以從以下幾個(gè)方面掌握和運(yùn)用管理藝術(shù)
一、 善于樹(shù)立自己的威信全面提高自已的素質(zhì)（包括專業(yè)水平、管理才能和個(gè)人修養(yǎng)、只有這樣員工才會(huì)佩服你、尊敬你繼而服從你
① 專業(yè)素質(zhì)：包括專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能
② 個(gè)人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等
③ 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高水平
2、以身作則靠榜樣影響下屬
榜樣的力量是無(wú)窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”
3、不搞官僚主義
官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠(yuǎn)，有百害而無(wú)一利
4、有敢于承擔(dān)責(zé)任的勇氣
管理人員越是設(shè)法推卸責(zé)任，就越得不到員工的敬重
5、希望并支持下屬取得突出的成績(jī)
希望并支持下屬取得突出的成績(jī)，不僅能夠贏得服務(wù)員對(duì)你敬重，樹(shù)立個(gè)人的威信，而且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性
二、發(fā)揚(yáng)民主、重視與員工的溝通
有位酒店管理者說(shuō)：“如果你把員工當(dāng)�？创�，他想做人，如果你把他當(dāng)人看待，他想當(dāng)牛做一個(gè)管理人員，不僅要把上級(jí)的指示傳達(dá)到下屬，而且要注意傾聽(tīng)下屬的心聲加強(qiáng)與員工的感情交流
三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系
四、秉公辦事、不偏不待防止有親有蔬，辦事不公，做事有根有據(jù)，不感情用事
五、關(guān)心員工工作和生活
六、善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)（幽默）
七、 講究批評(píng)的藝術(shù)
1、批評(píng)掌握好時(shí)機(jī)
2、批評(píng)員工，要注意態(tài)度誠(chéng)墾、語(yǔ)氣委婉
3、批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人
4、批評(píng)員工，要注意聽(tīng)對(duì)方解釋
5、勿在下屬和客人面前批評(píng)員工
6、學(xué)會(huì)“保留批評(píng)“
八、掌握委派工作的藝術(shù)
九、注意工作安排方法
1、嚴(yán)格而不是一未嚴(yán)歷
2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給與幫助
3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn)
4、做好解釋與溝通
十、與員工保持一定的距離
領(lǐng)班的素質(zhì)要求
一、 首先必須有較深的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較高的業(yè)務(wù)技能，并有一定的管理水平
① 能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)
② 有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較長(zhǎng)的操作技能反之無(wú)法帶動(dòng)全班人員工作
③ 有督導(dǎo)下屬的能力
④ 具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)
⑤ 有良好的人際關(guān)系
⑥ 有良好的個(gè)人品質(zhì)辦事公平合理
二、如何當(dāng)好領(lǐng)班
① 做好該區(qū)域檢查工作
② 抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)
③ 對(duì)區(qū)域物品管理
④ 講究工作方法和管理藝術(shù)
⑤ 要處理好上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的關(guān)系
三、 如何對(duì)待上級(jí)
① 忠誠(chéng)（態(tài)度和品質(zhì)、臣對(duì)君、下對(duì)上、事之以忠）
② 感激（上司的提拔任用）
③ 尊重（上下級(jí)之間懂禮貌）
④ 體諒（帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)）
⑤ 默契 （了解上下級(jí)個(gè)性）
⑥ 本分（少出難題少惹是非）
⑦ 勤懇（努力工作為上級(jí)分勞分憂）
一、 如何對(duì)待平級(jí)
對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半節(jié)說(shuō)話
二、 如何對(duì)待下屬
① 敢于管理
② 做好表帥
③ 和藹待人
④ 多為下屬服務(wù)
⑤ 對(duì)員工“有感謝之心”
三、領(lǐng)班忌諱
① 親疏有別
② 不注意員工的見(jiàn)解
③ 聽(tīng)喜不聽(tīng)?wèi)n
④ 愛(ài)諷刺控苦
⑤ 猶豫不決
⑥ 自以為是
⑦ 時(shí)間管理不當(dāng)（處理事沒(méi)條理）
⑧ 難覓蹤影
⑨ 缺乏尊重
⑩ 工作中的粗言亂語(yǔ)
