1、9：00--12：0013：00--18：00
2、遵守上課時間，不得擅自請假。
3、同時之間互相幫助，不拉幫。
4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。
5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。
6、上課時間不容許帶零食。
7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。
8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認真記筆記。
9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。
10、愛護公共設(shè)施。
11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。
12、請假必須經(jīng)主管批準。
13、加強自身素質(zhì)，嚴謹小偷，小摸。
(一)、軟件服務(wù)1、加強服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認識服務(wù)工作的本質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
職業(yè)道德的含義；
構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素；
職業(yè)道德的規(guī)范；
道德的特點；
職業(yè)特點的基本內(nèi)容；
服務(wù)宗旨的內(nèi)容。
2、做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認識和態(tài)度；
服務(wù)員應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識；
正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神；
服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實現(xiàn)的多層次的需要；
服務(wù)員必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下：
經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；
服務(wù)特點，各級管理人員和其他的職能職位；
了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容；
熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點菜寶、等；
了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標準等；
掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度；
對使用工具做到三知三會。
4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
員工應(yīng)具備良好的記憶力；
員工應(yīng)具備良好的觀察力；
要有較強的交際能力；
員工應(yīng)具備的自制力；
員工應(yīng)磨練的堅韌性；
員工應(yīng)具堅持的自覺性；
員工應(yīng)加強的堅持性。5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟效益。北方的往往對***印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的***印象�？腿嗣鎸Ψ⻊�(wù)人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
禮節(jié)。禮貌的重要性；
服務(wù)態(tài)度的標準；
舉止、形體的行為規(guī)范；
禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求；
儀表的定義以及儀表的具體要求；
儀容的定義以及儀容的具體要求；
儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；
基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；
服務(wù)中禮貌用語的語例；
服務(wù)員在對顧客服務(wù)時，服務(wù)用語的要求。
6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標準、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標準，以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情�，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
個人衛(wèi)生的要求和標準；
餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標準；
菜點衛(wèi)生的要求和范圍。7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
接聽電話的程序；
接聽電話時的注意事項；
接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。
8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
托盤的定義；
托盤的種類；
托盤的用途；
使用托盤的正確方法；
裝托盤的原則；
托盤的三字經(jīng)；
托盤的技巧；9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下：
先生、小姐；
中午好、晚上好；
歡迎光臨**酒店；
您好、請、不要客氣；
讓您稍等了、請稍等；
對不起打擾了、歡迎下次光臨。10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
酒的含義；
國產(chǎn)酒按其特點的分類；
按其究竟度分類；
白酒的分類；
中國八大名酒；
果酒（紅葡萄酒）；
黃酒；
啤酒、啤酒的分類；
配制酒；
外國酒；
烈酒的分類；
咖啡；
軟飲料；
了解酒水知識的重要性。11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶�！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
茶的發(fā)源地；
明茶的分類；
茶的主要成分；
飲茶的習(xí)慣；
品茶；
茶文化。12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
擺臺的原則；
臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配；
擺臺，鋪臺布；
擺臺的規(guī)格；
擺位規(guī)格及程序；
臺型定位；
散餐擺臺。13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
餐巾花的作用；
餐巾花造型種類；
花型的選擇和運用；
餐巾花的擺放；
餐巾折疊的基本方法；
一般常用的盤花及杯花。
14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
上菜的位置；
上菜的姿勢；
上菜的方法；
理臺的要求；
理臺的注意事項；
上菜的順序；
上菜的程序；
上菜的時機；
上菜的注意事項；
特殊菜肴的上菜；
上菜過程的注意事項。15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
分菜的定義；
分菜的工具；
分菜的方法；
分菜的站立姿勢；
分菜的順序；
分菜的準備工作；
特殊菜肴的分菜方式；
分菜的注意事項。16、菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
飲食文化；
菜肴的口味；
八大菜系以及特點；
菜肴的制作方法；
經(jīng)營菜系的特點；
菜肴中物料的別稱；
佐料的搭配；
菜牌菜肴的講解；
菜牌菜肴的背誦牢記；
經(jīng)營菜肴的分類；
經(jīng)營菜肴的特色；17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
斟酒的分類；
斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用；
斟酒的特點；
斟酒的順序；
斟酒水的標準；
酒水的飲用溫度；
斟酒的持瓶姿勢；
斟酒時的站位；
斟酒的服務(wù)技巧；
18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)程序的12個部分；
餐前準備工作；
八知，三了解；
迎接客人；
入席服務(wù)；
點菜服務(wù)；
為客人購買酒水；
征求起菜時間；
主賓至詞；
上菜服務(wù)；
撤換餐用具；
席間服務(wù)；
上甜品；
做好結(jié)帳工作；
歡送客人；
收尾工作；
服務(wù)流程順序。
19、崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
服務(wù)員的崗位職責(zé)；
收銀員的崗位職責(zé)；
記帳員的崗位職責(zé)；
傳菜員的崗位職責(zé)；
酒水員的崗位職責(zé)；
迎賓員的崗位職責(zé)；
訂餐員的崗位職責(zé)；
點菜員的崗位職責(zé)；
營業(yè)部主管的崗位職；
樓面主管的崗位職責(zé)；
班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)；
部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)；
大堂副理的崗位職責(zé)；
保潔員的崗位職責(zé)；
保安員的崗位職責(zé)；
20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
上菜前的服務(wù)用語；
上菜中的服務(wù)用語；
上菜后的服務(wù)用語；
21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
推銷的內(nèi)涵；
推銷的意義；
推銷的方法；
推銷的注意事項；
推銷的方法、技巧；
酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識；
顧客消費心理常識；
22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機會。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
菜肴營養(yǎng)價值的搭配；
消費水平高、中、低檔的搭配；
海鮮、野味的搭配；
冷、熱搭配；
葷、素搭配
制作方法分樣化；
菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配；
色彩之間和造型搭配；23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
客人的含義；
客人和酒店的利益；
客人和員工的利益；
服務(wù)員對客人的責(zé)任；
客人的責(zé)任；
顧客是上帝；
24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服務(wù)員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。
培訓(xùn)內(nèi)容如下：
加強自制力應(yīng)注意的事項；
克服沖動應(yīng)注意的事項；
潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
八字；
五聲；
五多；
五輕；
五勤；
五化；
五心；
五心服務(wù)；
五不準；
三不計較；
五要；
26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：
處理客人投訴的基本原則；
處理客人投訴的步驟；
客人投訴的類型；
同意引起客人反感和投訴的因素；
客人投訴的案例及分析50條；27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。
(二)、硬件管理
明確：
酒店的定位；
酒店的組織結(jié)構(gòu)；
酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點；
1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；
統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；
以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；
盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄；
盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品；
制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：
明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間；
明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間；
明確酒店提供的員工寢室作息時間；
制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；3、酒店員工的薪水管理。管理方法：
確定酒店各崗位人員薪水金額；
明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；
明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間；
明確酒店發(fā)放薪水的時間；
明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間；
明確一切按管理制度辦事；4、酒店的制度管理。
管理方法：
制訂合理的酒店規(guī)章制度；
制訂精確的酒店行為準則；
制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例；
制訂員工手冊；
制訂各崗位職責(zé)的管理制度；
制訂酒店的消防制度；
5、酒店的人事管理。管理方法：
制訂酒店員工的入職手續(xù)；
酒店的招工條件；
培訓(xùn)期的條例；
試用期條例；
酒店員工的考勤制度；
員工的請假制度；
調(diào)動與升職制度；
辭職制度；
經(jīng)理批準的特殊制度；
員工的考核制度；
