與中介、教育、零售、醫(yī)療、咨詢等服務(wù)業(yè)不同，酒店的服務(wù)具有多方面的獨(dú)特屬性。這些屬性的存在不僅會(huì)影響酒店服務(wù)的理念和對(duì)服務(wù)的管理方式，也會(huì)對(duì)酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)人員選聘等提出特別的要求。
有形性與無形性 酒店服務(wù)是有形性與無形性的有機(jī)結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過視覺能觀察到的有形的東西，對(duì)酒店服務(wù)有重要影響。所以，當(dāng)客人在酒店看到破損的設(shè)備、過道里的煙頭、被子上的斑點(diǎn)甚至菜肴里的死蒼蠅等負(fù)面的有形因素，他對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)肯定是不高的。相反，如果客人到酒店看到的是一塵不染的設(shè)施、精心搭配的家具、潔白的口布、精神飽滿的員工等，他就會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)充滿期待。無形性不是酒店服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形工業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。無形性是指酒店服務(wù)流程的科學(xué)性、服務(wù)項(xiàng)目配備的合理性、服務(wù)效率以及服務(wù)人員的態(tài)度、技能等。這些內(nèi)容盡管客人看不到，但只要他進(jìn)入酒店，就會(huì)時(shí)時(shí)刻刻感覺得到，并影響到他下次是否愿意再來。比如，一位自尊心極強(qiáng)的客人在高星級(jí)酒店等待查房的尷尬，就會(huì)讓他終生難忘。因此，酒店要想使自己的服務(wù)上檔次，就不僅要在有形的設(shè)施設(shè)備上下工夫，也要在無形的服務(wù)感知上下工夫，并形成自己的特色和品牌，從而樹立良好的市場(chǎng)形象。
生產(chǎn)性與消費(fèi)性 制造業(yè)的生產(chǎn)與消費(fèi)是分離的，而酒店服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程則是同步的，只有當(dāng)客人開始消費(fèi)，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來。這種屬性決定了客人在購(gòu)買決策之前不可能先行嘗試或感知“樣品”，從而給客人帶來了更大的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，所以客人購(gòu)買往往只能借助酒店的品牌，自己以前的親身體驗(yàn)或別人的良好口碑來進(jìn)行決策。另外，生產(chǎn)與消費(fèi)同步也決定了客人在消費(fèi)過程中不是完全被動(dòng)的，他不僅是消費(fèi)者，還擔(dān)任著“合作生產(chǎn)者”的角色，對(duì)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人員有著重要的影響。由于酒店服務(wù)同時(shí)具有生產(chǎn)性與消費(fèi)性，這給酒店服務(wù)質(zhì)量管理增加了難度，因?yàn)橹灰⻊?wù)質(zhì)量出了問題，客人肯定也已經(jīng)感受到了。所以酒店在服務(wù)中應(yīng)重視與客人接觸的每一時(shí)刻，完善預(yù)檢制度，加強(qiáng)服務(wù)人員與客人接觸各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，讓客人接觸酒店的每一刻都能成為客人體驗(yàn)服務(wù)的美好時(shí)刻。客人有了難忘的“體驗(yàn)”，才可能變成酒店的“義務(wù)促銷員”。當(dāng)然，酒店服務(wù)同時(shí)具備生產(chǎn)性與消費(fèi)性，也可以為酒店推出更多的自助式產(chǎn)品，以增加客人消費(fèi)的自由度，以及加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)推銷等帶來新的思路。比如，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員就可以根據(jù)客人的情緒，及時(shí)向客人推銷一些價(jià)格和利潤(rùn)都比較高的產(chǎn)品，以提高酒店收入。
共性與個(gè)性 酒店服務(wù)的提供者是人，接受者也是人�？腿藢�(duì)酒店服務(wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個(gè)人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對(duì)服務(wù)的要求也具有個(gè)性化的需要。如對(duì)于菜肴，每個(gè)人可口的標(biāo)準(zhǔn)就不一樣，有的人喜素，有的人喜渾，有的人好辣，有的人好甜等；商旅客人和度假客人的要求也不同，商旅客人要求較好的會(huì)談場(chǎng)所、快速便捷的通訊服務(wù)，度假客人則會(huì)要求輕松的氛圍、幽雅的環(huán)境、豐富的娛樂設(shè)施等；如果客人來自不同的***，對(duì)服務(wù)要求的差異就更大。服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個(gè)客人不同的要求，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求會(huì)越來越高，個(gè)性化服務(wù)的水平將體現(xiàn)著酒店服務(wù)的檔次和服務(wù)人員的素質(zhì)。但目前我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒有�？磥�酒店服務(wù)要在我國(guó)實(shí)現(xiàn)更加全面的個(gè)性化，還有很長(zhǎng)的一段路要走。
直接性與間接性 酒店服務(wù)是一種綜合性產(chǎn)品，既有面對(duì)面的，也有不是面對(duì)面的。當(dāng)客人有了需求，需要與服務(wù)人員之間面對(duì)面的接觸，當(dāng)面消費(fèi)，當(dāng)面服務(wù)，服務(wù)的好壞受到客人當(dāng)面的檢驗(yàn)，這就是服務(wù)的直接性。如酒店前廳的接待、行李員護(hù)送行李、餐廳服務(wù)等。間接性是指酒店中有些服務(wù)的提供者并不直接面對(duì)客人，而只通過其產(chǎn)品或聲音等與客人發(fā)生聯(lián)系。比如電話接線員，盡管客人見不到她，但她的悅耳的聲音以及給客人提供的信息的準(zhǔn)確性、耐心的態(tài)度等對(duì)酒店服務(wù)的影響非常大，從某種意義上說，她們是酒店服務(wù)的一面鏡子。另外，廚師盡管客人在就餐時(shí)也見不到（明爐除外），但客人可以從其產(chǎn)品—菜肴的味道和制作的精細(xì)程度等方面充分感受到廚師的付出和服務(wù)。當(dāng)然，間接性的服務(wù)如果遇上客人在現(xiàn)場(chǎng)，也需要有所調(diào)整和變化，記得在瑞士考察時(shí)，從門外看到某酒店的服務(wù)人員在整理客房時(shí)，動(dòng)作速率很快，但當(dāng)她發(fā)現(xiàn)我要回到房間時(shí)，就馬上放慢節(jié)奏，讓服務(wù)顯得很從容，以免給客人產(chǎn)生緊張感。這樣的服務(wù)恐怕只有訓(xùn)練有素才能做到。
